Prozessdokumentation Phase 1
Verbindliche Beschreibung aller Prozessschritte, Aufgaben und Score-Regeln, wie sie im Portal umgesetzt sind
FE-Leads-Kategorien
1 · Lost / Kein Interesse
Counterfall
Kunde hat kein Interesse, Termin führt zu keinem Abschluss
2 · Nicht qualifizierbar
Counterfall
Kontaktdaten unvollständig, falsch oder nicht erreichbar
3 · Produkt bereits vorhanden
Counterfall
Kunde nutzt das Produkt bereits
4 · Technisch nicht geeignet
Counterfall
Objekt technisch nicht ausbaubar oder nicht im Gebiet
5 · Aufnahme- / Qualitätsfehler
Counterfall
Fehlerhafte Aufnahme durch den Vertriebspartner
6 · Qualitäts- / Complianceverstoß
Stellungnahme
Verstoß gegen Richtlinien, Stellungnahme erforderlich
7 · Offizielle Beschwerde
Stellungnahme
Kundenbeschwerde mit Pflicht zur Kundeninformation
00 Import & Mapping
QM-00.01 Daten importieren
Falldaten werden automatisiert je Mandat aus der Datenquelle geholt
QM-00.02 Pflichtdaten übernehmen
Lead-ID, VP-ID, Mandat, Herkunft, Originalgrund, Zeitstempel
QM-00.03 FE-Kategorie zuordnen
Originalgrund wird automatisch einer der sieben Kategorien zugeordnet
QM-00.04 Bearbeitungsart bestimmen
Kategorie 1 bis 5 = Counterfall, Kategorie 6 und 7 = Stellungnahme
QM-00.05 Teilprozess starten
Start von 01 Counterfall oder 02 Stellungnahme
01 Counterfall
QM-01.01 Counterfall erfassen
Zählung je Vertriebspartner
QM-01.02 Counterquote berechnen
Counterfälle geteilt durch Leads im rollierenden Fenster, tägliche Betrachtung
QM-01.03 Mindestvolumen prüfen
Prüfung erst ab dem konfigurierten Mindestvolumen
QM-01.04 Schwellenwert prüfen
Counterquote größer oder gleich der Schwelle
QM-01.05 Handlungsbedarf kennzeichnen
Status Handlungsbedarf wird beim VP sichtbar
QM-01.06 TL informieren
Nachricht an die Teamleitung, es entsteht keine Aufgabe
QM-01.07 Sperrfrist setzen
Erneute Auslösung frühestens nach der Sperrfrist, Berechnung läuft weiter
QM-01.08 Historisieren
Counterfall, Quote und Auslösung nachvollziehbar speichern
02 Stellungnahme
QM-02.01 Stellungnahmefall erstellen
Bei Compliance-Fall oder manuell erfasster Beschwerde
QM-02.02 VP und TL informieren
Gleichzeitig im Versandfenster
QM-02.03 Stellungnahme bearbeiten
VP füllt aus, TL sichert Bearbeitung und Prüfung
QM-02.04 Bearbeitungsfrist prüfen
Gemeinsame Frist von VP und TL
QM-02.05 Abschließen
Bei vollständiger, fristgerechter Bearbeitung
QM-02.06 Fristüberschreitung feststellen
Dokumentation nach Fristablauf
QM-02.07 Eskalation starten
Automatisch an RL und VL
03 Eskalation
QM-03.01 RL und VL informieren
Nachricht über den offenen Vorgang
QM-03.02 Bearbeitung nachverfolgen
RL verfolgt nach, VL sichert den Abschluss
QM-03.03 Eskalationsfrist prüfen
Eigene Frist ab Eskalationsstart
QM-03.04 Fristüberschreitung erfassen
Persönliche Fristüberschreitung mit Score-Abzug
04 Beschwerde
QM-04.01 Offizielle Beschwerde prüfen
Nach vollständiger Bearbeitung
QM-04.02 An QM/Office übergeben
Aufgabe Kundeninformation
QM-04.03 Kundeninformation durchführen
Innerhalb der Frist, Versandweg wird dokumentiert
QM-04.04 Beschwerdefall abschließen
Nach erfolgter Kundeninformation
QM-04.05 Fall ohne Beschwerde abschließen
Direkter Abschluss
05 System
QM-05.01 Nachrichten versenden
Gesammelt werktags zum Versandzeitpunkt
QM-05.02 Timestamp setzen
Jede systemrelevante Aktion wird protokolliert
QM-05.03 Überfälligkeit setzen
Automatische Kennzeichnung nach Fristablauf
QM-05.04 Historisieren
Counterfälle, Stellungnahmen, Fristüberschreitungen, Eskalationen
Aufgabenregister Phase 1
| ID | Aufgabe | Bearbeiter | Auslöser | Erledigungskriterium | Folgeaktion |
|---|---|---|---|---|---|
| QM-02.01 | Stellungnahme | VP und TL | Compliance-Fall oder manuelle Beschwerde | Stellungnahme vollständig, TL bewertet | Abschluss, bei offizieller Beschwerde an QM, bei Fristablauf Eskalation |
| QM-03.01 | Überfällige Stellungnahme nachverfolgen | RL und VL | Frist von VP und TL überschritten | Bearbeitung nachgeholt | Bei erneutem Fristablauf bleibt der Fall offen, persönliche Fristüberschreitung wird dokumentiert |
| QM-04.01 | Kundeninformation bearbeiten | QM/Office | Offizielle Beschwerde und abgeschlossene Stellungnahme | Kundeninformation dokumentiert und versendet | QM-Fall abschließen |
QM-Score – aktuell konfigurierte Regeln
Startwert: 100 Punkte
Fenster: 60 Tage rollierend
Mindestvolumen: 10 Leads
Counterschwelle: 50 %
Abzug Counterschwelle: −10
Abzug Stellungnahme: −20
Abzug Fristüberschreitung: −10
Sperrfrist: 30 Tage
Status: Gut ab 90, Beobachtung ab 70, Handlungsbedarf ab 50, darunter Kritisch
Frist Stellungnahme: 24 h
Frist Eskalation: 24 h
Frist Kundeninformation: 24 h
Vollausbau (dokumentiert, noch nicht umgesetzt)
01 Counterfall erweitert: Entscheidungsaufforderung an TL, Trainingscall mit Frist, Prüfung der Durchführung, Folgemaßnahmen bis Management-Eskalation.
02 Stellungnahme erweitert: eigene Aufgabe zur Bewertung, einmalige Fristverlängerung durch TL, Nachverfolgung durch TL und danach RL.
03 Fristeskalation: Entscheidung über Fristverlängerung, Rückgabe mit neuer Frist oder Aufgabe „Verpasste Frist“.
04 Management-Eskalation: Entscheidung zwischen Trainingsmaßnahme und Kündigung bzw. Deaktivierung, Umsetzung durch Office.